O kliencie
Firma Vibrand to niewielkie studio filmowe specjalizujące się w produkcji filmów promocyjnych oraz video marketingu biznesowego (B2B). Celem firmy jest rozwój i udoskonalanie poziomu jakości oferowanych usług w obszarze biznesowym.
Obszar działań
Firma Vibrand zdecydowała się wykorzystać narzędzie Vivelio do przeprowadzania badania poziomu satysfakcji klientów po zakończonym projekcie filmowym. Celem badania było zarówno poznanie mocnych, jak i słabych stron usługi, ale także szans na rozwój i udoskonalanie procesu kontaktu z klientem.
Przebieg badania
Co-founderka firmy Vibrand – Martyna Goździuk zgłosiła nam, że nigdy wcześniej nie korzystała z usług firm dysponujących narzędziem ankietowym lub firm świadczących usługi badawcze. Nie miała wcześniejszego doświadczenia, co dodatkowo wpłynęło na odbiór zarówno badania, jak i procesu jego przeprowadzania.
Celem badania było pozyskanie od klientów takich informacji jak:
- źródła pozyskiwania klientów,
- ocena procesu sprzedaży oraz produkcji,
- spełnienie założonych przez klienta celów.
Przygotowanie kwestionariusza
Przygotowanie kwestionariusza było wspólnym wysiłkiem przedstawicieli firmy Vibrand oraz zespołu Vivelio, który bazując na już zgromadzonym doświadczeniu, udzielał przedstawicielom firmy cennych wskazówek.
Gotowy kwestionariusz został dostarczony do klientów, poprzez link umieszczony w wiadomości e-mail. Dzięki czemu tuż po zakończonej realizacji mogli podzielić się swoją opinią na temat usługi.
Ankiety były anonimowe, aby zapewnić klientom swobodę w udzielaniu odpowiedzi. Firmie zależało przede wszystkim na rzetelnej opinii, która pozwoliłaby na wprowadzenie ewentualnych zmian w obszarze procesu obsługi.
Efekty
Dzięki zebranym odpowiedziom firma zyskała informację na temat swoich silnych stron, a także odkryła obszary, wymagające poprawy, o których klienci nigdy wcześniej nie wspominali po zakończeniu współpracy. Przeprowadzenie badania pozwoliło na szczegółową weryfikację przekonań dotyczących obsługi klientów w firmie, a także jakości prowadzonych usług.
Dzięki przeprowadzonemu badaniu firma posiada teraz dane, zarówno potwierdzające, jak i kwestionujące słuszność zakładanych tez. Na ich podstawie firma planuje rozwijać zdrowsze procesy sprzedaży i obsługi klientów.
Wyróżniki
Proces badawczy pozwolił firmie Vibrand na wyciągnięcie kilku wniosków dotyczących narzędzia ankietowego Vivelio:
- Wsparcie zespołu Vivelio: W ramach całego procesu badawczego widoczny był wysokiej jakości support, towarzyszący na każdym etapie procesu zarówno jako wsparcie techniczne, jak i merytoryczne.
- Inicjatywa rozwoju narzędzia: Zauważalny był wysoki poziom zaangażowania zespołu w możliwości pozyskania informacji dotyczących wszelkich modyfikacji i ulepszeń, co wskazywało jednoznacznie na to, że członkom zespołu zależało na opinii i zadowoleniu klientów.
